Español
EnglishPetición
Solicitud de información, actuación o atención dirigida a la organización competente.
CONSULTORÍA · SECTOR PÚBLICO Y PRIVADO
Escuchar. Gestionar. Responder.
Implementamos procesos de gestión PQRS para que organismos públicos y empresas reciban, organicen y atiendan las comunicaciones de las personas con responsables definidos y seguimiento documentado.
Solicitar una propuesta de implementación
Gestión · Cumplimiento · ConfianzaASESORÍA ESPECIALIZADA
Un sistema de atención que se puede gestionar y evaluar
Jean Carlos Araque Ramírez ofrece asesoría para diseñar e implementar la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS). Integramos análisis normativo, organización de procesos y atención a las personas, con una propuesta ajustada a la estructura y necesidades de cada organización.
Queja y reclamo
La queja expresa inconformidad con la atención o conducta; el reclamo solicita revisar o corregir un problema con un servicio, actuación o compromiso. La clasificación se adapta al régimen aplicable.
Sugerencia
Propuesta para mejorar servicios, procedimientos o la experiencia de las personas.
DOS ENTORNOS · UNA GESTIÓN RESPONSABLE
Para el gobierno y para la empresa privada
Organismos públicos e instituciones
Organizamos la recepción y remisión de solicitudes a la autoridad competente, el seguimiento del expediente y la preparación de respuestas. El objetivo es facilitar la atención ciudadana, la transparencia y el control de demoras.
Empresas privadas
Diseñamos canales de atención al cliente y procesos de gestión de inconformidades. Ayudamos a identificar fallas recurrentes, documentar compromisos y establecer tiempos de servicio según las obligaciones legales, sectoriales y contractuales aplicables.
Dirección y equipos de atención
Definimos responsabilidades, criterios de escalamiento e indicadores para conocer pendientes, vencimientos y causas recurrentes. La información permite priorizar mejoras y apoyar la gestión de riesgos y compliance.
ALCANCE DE LA IMPLEMENTACIÓN
Del diagnóstico al seguimiento
01 · Diagnóstico y diseño
Revisión de canales, procesos y normativa. Clasificación de solicitudes, matriz de responsabilidades y plazos, protocolo de atención y manual de gestión.
02 · Registro y trazabilidad
Definición de requisitos para formularios, radicación, número de control, acuse de recepción, expediente y seguimiento de estados. Selección y configuración de herramientas según el alcance contratado.
03 · Respuesta y mejora
Alertas de vencimiento, escalamiento, modelos de respuesta, capacitación del personal y tablero de indicadores. Revisión de evidencia de notificación, cierre y acciones de mejora.
Cada propuesta define entregables, etapas, herramientas, integraciones, soporte y responsabilidades. El registro con número de control y las notificaciones se implementan sobre la plataforma acordada.
FUNDAMENTO JURÍDICO · VENEZUELA
Derecho de petición y control de plazos
Constitución · artículo 51
Reconoce el derecho a presentar peticiones ante las autoridades públicas competentes y a recibir una respuesta oportuna y adecuada. No fija un plazo único para todas las solicitudes ni enumera las cuatro categorías de PQRS.
Constitución · artículos 141 y 143
Orientan la administración pública hacia el servicio a la ciudadanía, la eficacia y la rendición de cuentas; reconocen el derecho a conocer el estado de actuaciones de interés y sus decisiones finales, dentro de los límites legales.
LOPA · artículo 5
A falta de disposición expresa, las solicitudes administrativas que no requieran sustanciación deben resolverse dentro de veinte días desde su presentación o desde el cumplimiento posterior de los requisitos exigidos. Este supuesto no constituye un plazo universal para todas las PQRS.
La implementación identifica el régimen aplicable a cada trámite, el cómputo del plazo y los responsables de responder. En empresas privadas se revisan las reglas sectoriales, de protección al consumidor y contractuales que correspondan. El acuse de recepción acredita una etapa del proceso; no sustituye la respuesta a la solicitud.
CONTRATA LA IMPLEMENTACIÓN
Construyamos el sistema PQRS de tu organización
Cuéntanos qué institución o empresa representas, qué canales utilizas y qué dificultades necesitas resolver. Prepararemos una propuesta con alcance, etapas y entregables.
¿Quieres presentar una PQRS sobre nuestros servicios? Accede al canal de atención.
